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2019年10月17日
農歷 九月 十九
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朝陽市公共汽車公司營運服務管理規定
發布:2014-07-15      來源:朝陽市公共交通有限責任公司 
 
一 總  
第一條 為加強營運服務管理,規范服務行為,提高服務水平,樹立公交文明形象,制定本規定。
第二條 公司站務設施應符合本規定標準,車輛、部門和人員應嚴格遵守本規定。
第三條 公司各部門要各盡職責,加強營運服務管理,強化職工教育和日常檢查與監督,發現問題,及時整改,并按規定對違規行為進行處理。堅持“全心全意為乘客服務”的宗旨,努力實現“五個文明”(語言文明、儀表文明、車容文明、行車文明、經營文明),創建和諧公交。
二 線路 站點 站牌 候車亭
第四條 營運科應根據城市公交發展規劃,認真做好市場調研,擬定線路開通、調整和車輛配置方案,及時做好線路勘察、站點設置等工作.
第五條 各相關部門應及時做好線路開通與調整,車輛增加與更新,站務設施建設與維護等工作。
第六條 營運科要積極與相關部門溝通,做好站點設置審批工作。
站點設置要堅持“方便群眾出行,符合城市管理要求”的原則。重點地段適當加密,客流集散點、交通樞紐地點要設置多條線路共用站。
站點場地平整,乘降方便,配套設置站牌,主要站點應設置候車亭。站名規范、通俗、易懂,盡可能使用地標性名稱。
第七條 公交廣告中心應根據站點設置計劃及時做好候車亭和站牌制作、安裝以及日常管理工作。
候車亭、站牌應堅固、美觀、大方、整潔,符合城市管理要求。站牌必須指示路別、本站名、沿途站名、行駛方向、首末班發車時間等,站名準確,用字規范、字跡清晰。站牌、候車亭廣告應符合相關法規要求。
公交廣告中心應組織人員加強候車亭、站牌日常管理,督促相關部門和人員及時維護、保潔,確保安全、完整、衛生。
第八條 因城市建設需要線路改道,營運科應及時公示,做好宣傳;公交廣告中心應及時設置臨時站牌。
三 營運車輛
第九條 相關部門和人員應各盡職責,密切配合,確保車容車貌良好。
第十條 車輛衛生應達到車輛保潔管理規定標準。
第十一條 車輛外表完整、無破損、銹蝕。漆色光亮一致,無剝落;車頂完好不漏水,車門開關靈活;玻璃無缺損,密封良好。
第十二條 車廂內壁、頂板、燈具等完整無缺損,地板無破損和翻卷。
第十三條 座椅、扶手、護欄、吊環等裝置齊全、完整。
第十四條 智能管理系統設備設施、投幣箱及其他配套設施齊全有效。
第十五條 車輛號牌、編號、線路牌齊全規范,文字、圖案清晰。
第十六條 車身及車內廣告規范、美觀、大方,粘貼牢固,版面無破損,內容符合相關規定。任何人不得擅自在車上從事廣告業務。
第十七條 車廂內設置的乘車須知、線路圖表和各種提示標示齊全、整潔。
四 教育培訓  
第十八條 綜合科要加強職工職業道德、業務技能、服務意識的教育和培訓。結合公司實際制定教育與培訓計劃,按計劃定期召開專題會議,組織職工進行培訓。
第十九條 客運部要加強本客運部調度員、司乘人員的教育,規范服務行為。堅持周例會制度和每日首檢制度,督促和提醒司乘人員遵章守紀,促進文明習慣養成,提高服務質量。
第二十條 各相關部門應積極配合綜合科抓好職工教育與培訓工作,全體職工要嚴格按規定參加公司或相關部門組織的會議或培訓。
五 營運調度
第二十一條 營運科要根據實際情況,制定切實可行的營運計劃和營運應急預案,并負責組織實施。遇到封路,要及時調整營運線路和營運計劃。要加強調度指揮,保證正點、有序運營。
第二十二條 營運科應認真校驗和審核相關營運數據,保證準確無誤。
第二十三條 調度指揮中心負責所有營運車輛的調度指揮,對營運情況進行實時監控與管理,督促客運部嚴格執行營運計劃。發現問題,及時通知客運部調整。
第二十四條 客運部應嚴格執行營運計劃和調度指揮中心的指令,加強調度指揮,保障規范、有序、正點運營。
第二十五條 調度指揮中心接到客運部申請后,必須迅速反應,回復指令,不得影響正常運營。
第二十六條 客運部調度員應嚴格遵守作息時間,認真負責,按營運計劃調度車輛,實時監控車輛運行狀況,發現問題,及時調整。遇特殊情況,立即向本客運部負責人和調度指揮中心報告,申請指令,并提出建議。接到指令后,迅速執行。
第二十七條 調度員要嚴格執行調度日志制度和交接班制度,日志要全面、詳細記載當天營運情況,不得遺漏。交接班時,交接雙方在日志上簽字,接班人員未到崗,當班人員不得離崗。
第二十八條 調度員必須如實詳細記載每天營運情況、對營運中存在的問題及時上報,不得瞞報、謊報。
第二十九條 駕駛員必須服從調度指揮,嚴格執行計劃和指令。如不能正常執行計劃時,必須及時向客運部報告,申請指令。
六 運營
第三十條 各部門和全體職工應嚴格遵守《安全生產管理規定》,確保營運安全。
第三十一條 營運車輛為營運生產主要工具,任何人不得擅自改變車輛用途。
第三十二條 司乘人員應嚴格按規定時間和線路運營,不得擅自改變營運時間和線路。
第三十三條 駕駛員應在啟動車輛前對車輛進行檢查,確認符合運營條件后啟動車輛,在發車前15分鐘到達本線路首發站點,向本班調度申請計劃和指令,按計劃和指令準時發車。
第三十四條 駕駛員應嚴格執行營運計劃,正點運行,不得隨意增減班次;不得越站甩客、拒載乘客和壓點等客;不得駕駛車輛互相追逐、爭道搶客或超越本線路正點運行車輛。
第三十五條 營運車輛必須按規定站點上下乘客,不準非站點乘降,做到逢站必停。進站停車時應按規定靠站,但要避開積雪或積水。兩輛車以上(含兩輛)同時進站,后續車輛應二次進站。
第三十六條 駕駛員應平穩起步、停車和運行,車輛未停穩不開門,車門未關好不起步。車輛起動運行,提醒乘客“扶好站穩,注意安全”。按規定開關車門,不得用開關門催促乘客上下車,更不得開車門運行。
第三十七條 車輛出現故障或交通事故不能繼續運營時,司乘人員應向乘客說明原因,并安排乘客轉乘本線路后續車輛,后續車輛的司乘人員要積極協助換乘。交通事故處理完畢或車輛修復后,應及時告知調度員,以便安排投入線路運營。
第三十八條 駕駛員不得在營運時間內離線例檢車輛,不得載客維修、保養車輛。
第三十九條 司乘人員必須按規定著裝上崗,統一佩戴服務標志,做到衣著整潔,儀表端莊,舉止大方。服務中不得衣冠不整、赤胸裸背、奇裝異服、穿高跟鞋和拖鞋;不得吃食物、吸煙、接打手持電話和聽音樂;不得與乘客閑談。
第四十條 司乘人員在服務中應講普通話,使用文明用語。不得使用服務忌語和粗話、臟話。
第四十一條 司乘人員應尊重乘客,態度和藹,文明服務,耐心解答乘客的詢問,主動照顧老、幼、病、殘、孕等乘客。不得態度生硬或頂撞、辱罵、威脅、毆打乘客。
第四十二條 規范使用報站器。未安裝報站器或報站器出現故障的車輛,應實行人工報站,報站應清楚、準確、完整。
第四十三條 乘務員應主動、迅速、準確售票,唱收唱付,認真查驗票卡及有關證件。無人售票車,駕駛員應禮貌監督乘客投幣、刷卡,認真檢查有關證件。
第四十四條 司乘人員拾到乘客遺失財物要及時上交客運部,以便歸還失主。
第四十五條 司乘人員間應相互協調,密切配合,相互支持,不得因矛盾糾紛影響正常運營。
第四十六條 司乘人員與乘客發生矛盾糾紛應及時報告,妥善解決,不得擅自停運。
第四十七條 營運途中不得棄車辦私事。
第四十八條 任何人不得擾亂營運秩序。
七 車輛例檢 維修 保養
第四十九條 技術科應加強對車輛例檢、維修、保養人員的監督與檢查,督促及時檢修車輛,保證檢修質量,保障車輛正常運營。
第五十條 例檢員、維修人員應嚴格執行車輛例檢、維修、保養標準,保證檢修質量。
第五十一條 例檢員、維修人員應按時對車輛進行例檢、保養和維修。例檢員不得為營運時間內離線車輛、載客車輛進行例檢,維修人員不得為擅自離線車輛和載客車輛保養和維修。進入冬季,維修人員應按時啟動車輛,保障車輛正點上線運營。
第五十二條 車輛或車載設備等出現故障,駕駛員必須按規定報修,維修人員接到通知后,要及時維修,不得以任何借口拖延維修時間或回避維修。
第五十三條 維修保養車輛或安裝、調試車載設備時,應盡可能避開營運時間,無法避開的,應抓緊時間,盡快完成,避免影響正常運營。
第五十四條 材料設備科應保障材料及時供應,保障維修,避免影響正常運營。
第五十五條 營運車輛發生故障或交通事故,駕駛員應及時報告本班調度員和客運部負責人,不得擅自下線修車。
八 IC卡發售

 第五十六條 營運科應加強IC卡發售中心工作人員管理,不斷提高業務水平和服務質量。應采取適當措施,方便乘客辦理業務
 
 
 
 
第五十七條 IC卡發售中心工作人員應嚴格遵守作息時間,言行文明禮貌,服務周到熱情,有問必答,不得使用不文明語言、粗話、臟話,不得頂撞、辱罵、威脅、毆打乘客。
九 服務咨詢與訴求
第五十八條 各部門及有關人員要熱情接待咨詢和訴求人員,耐心解答有關服務咨詢,傾聽訴求,根據實際情況及時妥善處理有關問題,及時回復處理情況。任何人不得拒絕接待咨詢和訴求人員,不得使用不文明語言、粗話、臟話,不得頂撞、辱罵、威脅、毆打訴求人員。
第五十九條 公司設立服務電話,由專職人員負責接聽電話,解答服務咨詢,辦理訴求問題,根據咨詢、訴求內容與相關部門溝通,由相關責任人及時回復訴求處理情況。
第六十條 公司投訴辦公室工作人員要堅守工作崗位,及時接聽服務電話和妥善處理網上投訴,不得拖延。
十 違規處理
第六十一條 有下列情形之一的,扣繳責任人款額10元。
1.司乘人員不佩戴服務標志的;
2.司乘人員、IC卡發售人員、投訴接待人員不耐心解答乘客問詢的;
3.不按規定使用報站器的;
4.未安裝報站器或報站器出現故障時,司乘人員不進行人工報站,報站不清楚、不準確、不完整的;
5.乘務員未主動、迅速、準確售票,不唱收唱付,不認真查驗票卡以及有關證件的;
6.司乘人員營運中衣冠不整、赤胸裸背、著奇裝異服的;
7.無人售票車駕駛員不能禮貌監督乘客投幣、刷卡,不認真檢查有關證件的;
8.車輛號牌、編號、線路牌,不規范、文字圖案不清晰、缺失的;
9.車身及車內廣告不規范,粘貼不牢,版面破損的;
10.候車亭、站牌內容不規范、準確、清晰的;
11.車身內外破損不及時修復的;
12.座椅、扶手、護欄、吊環缺失、破損的;
13.線路改道,營運科未及時公示的;
14.公交廣告中心不督促相關部門和人員及時維護、保潔,造成候車亭、站牌污損的。
第六十二條 有下列情形之一的,扣繳責任人款額20元。
1.相關責任人不按規定召開專題會議或組織職工進行職業道德、業務技能、服務意識教育和培訓的;
2.相關部門責任人不積極配合綜合科抓好職工教育與培訓工作的;
3.不按規定參加公司或相關部門組織的會議或培訓的;
4.客運部不執行周例會制度和每日首檢制度的;
5.調度員不嚴格執行調度日志制度和交接班制度的;
6.調度員交接班時交接雙方未在調度日志上簽字的;
7.車輛起動運行,不提醒乘客“扶好站穩,注意安全”的;
8.司乘人員、IC卡發售人員、投訴接待人員說服務忌語、粗話、臟話,態度冷硬、頂撞乘客的:
9.不及時回復訴求處理情況的;
10不及時處理服務訴求的;
11.不按規定著裝上崗的。
第六十三條 有下列情形之一的,扣繳責任人款額30元。
1.兩輛車以上(含兩輛)同時進站,后續車輛未二次進站的;
2.駕駛員不能正常執行計劃時,未及時向客運部報告、申請指令的;
3.客運部調度員遇特殊情況,未及時報告本客運部負責人和調度指揮中心并申請指令的;
4.駕駛員未在發車前15分鐘到達本線路首發站點,不及時向本班調度申請計劃和指令的;
5.車輛出現故障或交通事故不能繼續運營時,司乘人員不向乘客說明原因、不安排乘客轉乘本線路后續車輛的;
6.車輛出現故障或交通事故不能繼續運營時,后續車輛的司乘人員不積極協助換乘的;
7.不如實詳細記載每天營運情況的;
8.車輛出現故障或交通事故,故障修復、事故處理后,不及時告知調度員的;
9.車輛或車載設備等出現故障或交通事故,駕駛員不及時報修,影響正常運營的;
10.公交廣告中心不督促相關人員及時制作、安裝候車亭和站牌的。
第六十四條 有下列情形之一的,扣繳責任人款額50元。
1.擅自在車上從事廣告業務的;
2.發生串車、大車隔或不正點運營情況,調度指揮中心調度員不及時通知客運部調整的;
3.不認真校驗和審核相關營運數據,出現誤差的;
4.調度指揮中心接到客運部申請后,未迅速回復指令,影響正常運營秩序的;
5.客運部不嚴格執行營運計劃和調度指揮中心指令的;
6.客運部調度員不按營運計劃調度車輛的;
7.發生串車、大車隔或不正點運營情況,客運部調度員不及時調整的;
8.接班調度員未到崗,當班調度員離崗的;
9.客運部調度員接到指令不迅速執行的;
10.技術科不督促相關責任人及時進行例檢、維修、保養車輛的;
11.員、維修工不按時對車輛進行例檢、維護與保養的;
12.冬季,維修人員未按時啟動車輛,影響車輛正點上線運營的;
13.候車亭、站牌廣告不符合相關法規要求,廣告中心工作人員不及時督促整改的;
14.投訴接待人員拒絕接待訴求人員,拒接服務電話的。
第六十五條 有下列情形之一的,扣繳責任人款額100元。
1.瞞報、謊報營運中存在的問題的;
2.駕駛員不服從調度指揮,不嚴格執行計劃和指令的;
3.載客維修、保養車輛的;
4.駕駛員在營運時間內離線例檢車輛的;
5.員為營運時間內離線車輛或載客車輛進行例檢的;
6.維修人員為擅自離線車輛或載客車輛保養和維修的;
7.車輛或車載設備等出現故障,維修人員接到通知不及時維修或維修保養車輛、調試車載設備時,拖延時間,影響正常運營的;
8.智能管理系統設備、設施、投幣箱缺失、破損、失效的。
9.駕駛員擅自離線修車的;
10.司乘人員拾到乘客遺失財物不上交或不歸還失主的;
11.材料設備科材料供應不及時,延誤維修,影響正常運營的。
第六十六條 有下列情形之一的,扣繳責任人款額200元。
1.因營運服務不合格被新聞媒體曝光或上級機關追究責任的;
2.營運中越站甩客、拒載乘客和壓點等客的;
3.用開關車門催促乘客上下車的;
4.不嚴格執行營運計劃,隨意增減班次的。
第六十七條 有下列情形之一的,扣繳責任人款額300元。同時離崗培訓3天,培訓期間按最低生活保障金發放生活費。
1.駕駛車輛互相追逐、爭道搶客或超越本線路正點運行車輛的;
2.營運途中,棄車辦私事的;
3.與乘客發生糾紛,擅自停運的;
4.辱罵、威脅乘客的;
5.司乘人員間發生矛盾糾紛,影響運營的。
第六十八條 有下列情形之一的,扣繳責任人款額500元。同時視情節給予留用察看半年或一年處分,留用察看期間按最低生活保障金發放生活費。
1.擾亂正常營運秩序,未造成嚴重后果的;
2.毆打乘客,未造成嚴重后果的。
第六十九條 本規定中涉及《安全生產管理規定》條款的,按《安全生產管理規定》執行。
第七十條 違反本規定造成損失和應承擔的相應責任,由責任人承擔。
第七十一條 有下列情形之一的,解除勞動合同。
1.擾亂正常營運秩序,造成嚴重后果的;
2.按有關法律法規和公司其他管理規定應予解除勞動合同的。
十一 附  
第七十二條 同一行為同時違反不同管理規定,從重處理,但不給予重復處理.
第七十三條 本規定自2013年7月1日起執行,原管理規定廢止。
 
 
                     
 
 
 
 
                         朝陽市公共汽車公司
                         二○一三年六月九日
  
 
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